オリエンタルランドCOO上西京一郎氏の講演録@NEC iEXPO2012

多重化隠蔽映像の展示で参加中のNEC C&Cユーザーフォーラム&iEXPO2012ですが、ディズニーランド大好きっ子の4年生・Nくんの誘いもあって、

基調講演のオリエンタルランド代表取締役社長(兼)COOの上西京一郎に

『 「夢・感動・喜び・やすらぎ」をこれからも』

というタイトルのご講演を賜ることができました。

内容に入る前に、オリエンタルランドの会社の情報などはこちらのURLから見ていただくこととします。

www.olc.co.jp/ir/message.html

http://www.olc.co.jp/index.html

さて、オリエンタルランドCOO、どんなプレゼンテーションを見せていただけるのか楽しみです。

 

まずは沿革など。

1980年台にTDL立ちあげに至るまでの逸話や先代の経営者に対する感謝が印象的
これまでの累計入場者数 5億5344万人
リピーターが9割ということで、リピーターファクターが最重要課題。
「楽しかった」「嬉しかった」「前とは違う体験ができた」などの思い出が生まれる
→「また行ってみよう」という感情が生まれる。
<ハードへの満足>継続的な新奇ハードへの投資 魅力的なプログラムの開発
<ソフトへの満足>心のこもった積極 ショーマンシップ
3.ハード面
新規アトラクションの導入
新規導入、スクラップアンドビルド、エンハンスメント(改良)
マスタープラン(投資計画)に基づき、4-5年スパンで開発
エンターテイメントショーの充実
計画的なレギュラーショーの偏光
クリスマス/ハロウィーンなど歳時記イベントの展開
4.ソフト面の取り組み
ゲストから届く惨事の9割が「キャストによるサービス」に関するもの。
人的サービスはテーマパークにおける顧客満足上の最重要ファクターである。
モチベーションの維持向上に力を入れている。
導入研修
・ディズニーテーマパークのコンセプト
 ・ファミリーエンターテイメント
 ・パークは青空を背景にした巨大なステージ
 ・お客様はゲスト、私たちはキャスト
 ・すべてのゲストがVIP
キャストが提供するもの
東京ディズニリゾートのキャストが目指すゴールは「ハピネス」の提供
ハピネス(幸福感)
・無形にして最高の商品
・瞬時に生まれ、消える、保存することはできないもの

・100-1=?

 ハピネスを100個提供してもマイナスが1つあればゼロになってしまう。
 品質管理が大変難しく重要なものである。
行動指針 4つのキーワード SCSE
Safety 安全性:安全は最優先されるもの
Couresty 礼儀正しさ:挨拶/スマイル/言葉遣い/アイコンタクト
Show ショー:パーク全体が劇場/キャストもショーの一部/毎日が初演
Efficiency 効率:ゲストが快適に過ごすために重要な迅速さ、コツはチームワーク
→マニュアルではなく、自ら判断し行動することが重要。
教育システム
ティーチング=導入教育 最低限のサービスレベルを確保
モチベーションの維持向上
Q: 貴方が今、キャストとして働き続けている理由は?
パークが好きだから、職場の仲間が良いから
生活のため、
ディズニーキャストとしての特典があるから、
仕事を通じて自己成長を感じられるから
モチベーション
 →経済的報酬
 →非経済的報酬→1 帰属意識の向上
         2 承認
         3 成長機会
         4 風土醸成
1.帰属意識向上
サンクスデー
キャスト(準社員)のためにパークをを貸しきり役員、役員・社員がもてなす
→パークを楽しむ、キャスト同士、コスチュームを来ている上司
カヌーレース
早朝のパークでチーム対抗のタイムレースを実施
(早朝、17チーム200名以上)
オープン以来ずっとやっている
2・承認
Five Star Program
管理職が優れたサービスをしているキャストを褒める制度
Splrit of Tokyo Disney Resort
キャスト同士で役職員に素晴らしいキャストにメッセージを送る、20万通もやりとりがある。
褒めた人の名前は事務局にだけ届く。
Awardがあり表彰する。
3・成長機会
 語学手話講座制度、講座及びテストにて一定レベル以上のものにピンを授与
4・風土醸成
 I have Idea
 パーク運営に関するアイディア提案制度
従業員満足と顧客満足の循環
ゲストが満足するサービスの提供
従業員満足の向上<ーー>顧客満足の向上
ゲストが楽しそうにしていることがキャストの喜び
当社で働くことに高いモチベーション
5.今後の経営戦略
フリー・キャッシュ・フローの向上
3年間で1300億円レベル
1-1 新しい価値の想像 TDRのバリュー向上
 シンデレラのフェアリーテイル・ホール 20億円
ファンタズミック
ミッキー&フレンズ グリーティングトレイル
トイ・ストーリー・マニア 大好評
グーフィーのペイント&プレイハウス
小さな子供向け
スターツアーズ:ザ・アドベンチャーズ・コンテニュー
スターツアーズの全面改装、シーンごとのシナリオがランダムに選択される。ストーリーが50通り以上!
2013 東京ディズニリゾート30周年 4/15からイベント
昼のパレード、the happiness year 史上最大
東京ディズニーシーの進化
TDLの童心、ファンタジー、かわいい に対して
TDSは大人っぽい、ロマンチック、かっこいい
周年イベントは入園者数のノビが良い
収益機会の想像と拡大
テーマパークの待ち時間そのものの軽減、コンテンツの一部を有料化
<具体例>バケーションパッケージ:ホテルのスユク博、ファストパス、ショー鑑賞券がセットに成った宿泊商品
コンテンツ拡充:バケーションパッケージ専用のキャラクターグリーティングの実施(2010年1月~)
東京ディズニーランドにバケーションパッケージ専用のパレード鑑賞席(2011年4月~)
販売チャネル拡充:電話での予約受付、CMや番組タイアップなどプロモーションの実施
投資へ開発への配分強化
 「ダッフィー」の世界観を広げる横展開
 もともとは「ディズニーベア」様子を見ながら価値を高めていく。
2004年 ディズニーベアが東京ディズニーシーに登場
2005年 ディズニーベア「ダッフィー」として新たに登場
2010年 ダッフィーのお友達「シェリーメイ」が登場
2012年「ミッキーとダッフィーのスプリングヴォヤッジ」初めての主役に
マーケットの育成
 試作と効果
周年イベントの実施 ベースアップ
ファミリーエンターテイメント性の高い新規プロダクトの導入  子供連れファミリー層拡充
バケーションパッケージの強化  ホストファミリー総拡充(子供が成長して手を離れた主に40台以上のゲスト)
外部環境(インバウンド増加)
リポート力
幼少期に好きになる→ファミリーでリピーターに
国際航空機能の拡充
訪日外国人3000万人プログラム
国の施策を機会と捉える
投資コストの効率化
年間300億円レベルでアトラクションを投資
固定経費の経年推移は2722万人(2008)→2710万人(2012)
ゲストに直接関係するところでは固定費は下げていないが効率化を実施している。
新たな成長への準備
1・フリー・キャッシュ・フローの使途
新たな成鳥への投資→2013年中期経営計画期間中に方針を策定
2・株主還元
3・有利子負債の削減(投資余力の確保)
「夢・感動・喜び・安らぎ」をこれからも

ということで最後に公開された動画には、お客様から寄せられたキャストへのあたたかいメッセージを可視化したものだった。感涙もの。

【追記:20121124】推敲しました。

【追記:20121128】関連Tweet

http://www.nikkei.com/article/DGXNZO48896880Y2A121C1SHA000/